Wanneer we de gast als klant zien

Schermafbeelding 2015-03-14 om 14.39.14Afgelopen week maakte ik het twee keer mee. Zo’n moment dat je niet begrijpt. Waarop je je afvraagt of de ondernemer je nog wel ziet als mens. Van die dingen die je een kind van 10 niet kunt uitleggen. Van die regels die vanuit de organisatie zijn opgesteld. Geen enkele logica voor de gast of klant. Het overkwam mij in een winkel en in een restaurant.

In de winkel

Staat mijn lief al bij de kassa met de zonnebril die hij wil afrekenen. Ik pas nog snel een model dat me toelacht. De verkoopster pusht dat op de tweede bril een korting van 25% geldt. Mijn lief moedigt me aan om die bril dan in ieder geval nu te kopen. Hij rekent uit dat het al snel 40 euro scheelt. Wat blijkt bij het afrekenen? Niet op de tweede zonnebril geldt de korting, maar op de goedkoopste bril van de twee. Ik begrijp de regel, toch voel ik me bedonderd. Want die eerste bril was al zo goed als betaald op het moment dat ik die tweede zag. En die tweede was dan misschien wel duurder dan de eerste, maar in dit geval toch echt de tweede bril die we kozen.

In het restaurant

We bestellen voor- en hoofdgerechten. Eén van mijn tafelgenoten vraagt of het voorgerecht dat deel uitmaakt van het menu ook gecombineerd mag worden met een regulier hoofdgerecht. Dat mag. Even later komen de voorgerechten. Terwijl de borden al zijn uitgeserveerd, komt de serveerster terug. Ze switcht twee borden met hetzelfde voorgerecht om. Ik ben verbaasd en vraag waarom ze dat doet. Ze wijst me erop dat er verschil zit in de portie van het voorgerecht. De menuportie is kleiner. Ik begrijp er niets van? De twee betreffende mensen bestelden immer hetzelfde voorgerecht.

Inside out bedachte regels

Beide gevallen begrijp ik wel. Het zijn regels die zijn beredeneerd vanuit de ondernemer. Maar aan een kind van 10 kan ik ze niet uitleggen. Een kind dat bij de kassa staat om een lolly af te rekenen, de winkeljuffrouw die zegt dat als ze een tweede koopt ze daar 25% korting op krijgt. De winkeljuffrouw die vervolgens zegt: ‘Nee niet op de tweede, maar op de goedkoopste lolly geldt de korting.’ Idem in het restaurant. Een kind bestelt een menu. Nagerecht is een dame blanche. De vader vraagt of hij ook een dame blanche kan bestellen, ondanks dat het niet op de kaart staat. Dan komen de nagerechten. Het kind een kleinere portie. Niet omdat het een kind is, maar omdat het kind heeft gekozen voor het menu. De vader die hetzelfde nagerecht wilde, krijgt een grotere portie. ‘Maar pap, jij had toch gezegd dat je hetzelfde wilde als ik?’

Simpele check om logica regel te checken

Ik begrijp dat we regels maken. Maar zullen we die regels logisch houden? Zullen we klant of gast als mens behandelen, zoals we dat thuis ook doen? Lukt het jou nog niet helemaal om vanuit logica, het hart, de verbinding te maken? Stel jezelf dan de vraag of je de regel aan een kind van 10 kunt uitleggen. Misschien is die regel toch niet zo logisch?!

Minnebrief.nl wordt enkel nog gebruikt voor liefdesbrieven. Blogs als bovenstaande kun je in de toekomst terugvinden op colove.nl en/of 50weeksoflove.com

Facebooktwittergoogle_pluspinterestmail